Kommunikationsforschung. DIE ZEIT vom 16. 10. 2008
Kommunikationsforschung<\/p>\n
\nWas reden die da blo\u00df?<\/p>\n
\nVon Stefan Brunner | \u00a9 DIE ZEIT, 16.10.2008 Nr. 43<\/p>\n
Schlagworte: Forschung Kommunikation Beruf Bildung <\/p>\n
\nGespr\u00e4chsforscher untersuchen, warum es in Firmen, Flugzeugcockpits und Operationss\u00e4len an der Kommunikation hapert <\/p>\n
\u00a9 Norbert Bayer f\u00fcr DIE ZEIT<\/p>\n
\nMartin Hartung entgeht nichts. Kein H\u00fcsteln. Kein Versprecher des Chefs in der Vorstandssitzung. Kein Lautst\u00e4rkewechsel im Callcenter, in der Arztpraxis oder im Verkaufsraum. Hartung stellt seine Mikrofone an Arbeitspl\u00e4tzen im ganzen Land auf. Gut sichtbar und auch auf Wunsch der Mitarbeiter, denen er anschlie\u00dfend ihre kommunikativen Fehler erl\u00e4utert. Der Leiter des Instituts f\u00fcr Gespr\u00e4chsforschung in Radolfzell ist Experte f\u00fcr das passende Wort, f\u00fcr die richtige Rede \u2013 und kann damit Firmen und Fachleute vor gro\u00dfen Sch\u00e4den bewahren.<\/p>\n
Bislang dienten solche Kommunikationsanalysen fast ausschlie\u00dflich dazu, in sogenannten Risikoberufen immer wiederkehrende, oft \u00fcberlebenswichtige Gespr\u00e4chssituationen zu trainieren, in Atomkraftwerken etwa oder Flugzeugcockpits und Operationss\u00e4len. Martin Hartung hat es mit seinem Institut auf die Masse abgesehen, auf die Millionen Deutschen in B\u00fcros, im Einzelhandel und in der Verwaltung, deren Erfolg, so Hartung, auch stark von ihren zahllosen allt\u00e4glichen Gespr\u00e4chen abh\u00e4nge. \u00bbEs gibt zwar schon 700.000 Kommunikationstrainer in Deutschland\u00ab, sagt er, \u00bbdoch kaum einer ist offen f\u00fcr die Realit\u00e4t, f\u00fcr die empirischen Ergebnisse.\u00ab<\/p>\n
Das eine Rezept f\u00fcr gute Kommunikation gibt es nicht<\/p>\n
Die Realit\u00e4t, das sind f\u00fcr Hartung Analysen auf der Basis der Diskursforschung, die sich schon vor 40 Jahren als akademische Disziplin etabliert hat. Und die Realit\u00e4t, das zeigt sich immer wieder, l\u00e4sst sich nicht in Pauschalempfehlungen fassen, wie es die Popul\u00e4rliteratur gerne tut. Gelungene Kommunikation ist abh\u00e4ngig von der Arbeits- und Gespr\u00e4chssituation, von den beteiligten Menschen und ihrem Umfeld. Weshalb einer wie Hartung eben vor seiner Beratung erst mal Mikrofone aufstellt.<\/p>\n
Wie wichtig diese Individualisierung des Kommunikationstrainings ist, zeigt wiederum der Blick auf die Risikoberufe. Beispiel Flugverkehr: In Flugsimulator-Tests beobachtete der Linguist Manfred Krifka von der Berliner Humboldt-Universit\u00e4t, dass vor allem jene Cockpitbesatzungen schwierige Momente erfolgreich meistern, \u00bbdie sich gegenseitig mehr fragen, zuh\u00f6ren und antworten\u00ab. Und zwar ohne falsche Scheu vor der Autorit\u00e4t des Kapit\u00e4ns und mit gesunder Skepsis gegen\u00fcber dem eigenen Informationsstand.<\/p>\n
Ein solches kommunikatives Miteinander erreicht man nicht durch standardisierte Gespr\u00e4chsleitf\u00e4den, dennoch w\u00fcnschen sie sich immer mehr Unternehmer f\u00fcr ihre Mitarbeiter. Immerhin 45 Prozent der deutschen F\u00fchrungskr\u00e4fte, die das Meinungsforschungsinstitut Gallup im Jahr 2004 befragte, machten Kommunikationsm\u00e4ngel als gr\u00f6\u00dftes Produktionshindernis aus.<\/p>\n
Allein weil erwartetes Lob und aufmunternde Bemerkungen ausbleiben, so Johannes Siegrist, Schweizer Professor f\u00fcr Medizinsoziologie, w\u00fcrden 10 bis 30 Prozent der Arbeitnehmer unter emotionalem Stress leiden. So wird Arbeitskraft vergeudet.<\/p>\n
Mehr als 10.000 Beobachtungsstunden in Unternehmen hat die Kommunikationsforscherin Gisela Br\u00fcnner von der Universit\u00e4t Dortmund hinter sich gebracht. Sie hat folgende Hauptprobleme ausgemacht: die Verwendung von Fachjargon statt einfacher, verst\u00e4ndlicher Sprache, \u00bbScheuklappenmentalit\u00e4t\u00ab, unklar formulierte Unternehmensziele und fehlende R\u00fcckmeldung \u2013 ein Befund, den andere Forscher best\u00e4tigen.<\/p>\n
Den Begriff \u00bbFachidiotie\u00ab meidend, diagnostizieren sie die mangelnde F\u00e4higkeit zuzuh\u00f6ren sowie das automatisierte Abhandeln einge\u00fcbter Redeinhalte anstelle von personen- und situationsad\u00e4quater Gespr\u00e4chsf\u00fchrung, was wiederum zu Unsicherheiten, zu falscher Wortwahl, falschem Tonfall und damit zu Missverst\u00e4ndnissen f\u00fchrt.<\/p>\n
Ein dankbares Objekt der Forschung ist das gemeine Verkaufsgespr\u00e4ch zwischen Verk\u00e4ufer und Kunde. Achim Pothmann, der \u00fcber die Kommunikationsfehler in der Schuhbranche promoviert hat, spricht von \u00bbRunden\u00ab und \u00bbSchleifen\u00ab im Gespr\u00e4chsverlauf. \u00bbEs ist wie beim Fu\u00dfball: Die Verk\u00e4ufer passen dem Kunden den Ball zu. Dann kann er selbst entscheiden: L\u00e4uft er dem Tor alleine entgegen, oder spielt er lieber einen Doppelpass mit dem Verk\u00e4ufer\u00ab \u2013 etwa wenn er dessen Hilfe in Anspruch nimmt. In einem Schuhgesch\u00e4ft mit junger Zielgruppe treten eher Dribbler auf, die sich den passenden Schuh im Alleingang aussuchen. Im Komfortgesch\u00e4ft f\u00fcr das \u00e4ltere Publikum steht Teamarbeit im Mittelpunkt. Denn \u00e4ltere Menschen sind kooperativer, sozialer, weniger sachlich, haben die Wissenschaftler herausgefunden.<\/p>\n
Auch beim Verkaufsgespr\u00e4ch liegt die Popul\u00e4rliteratur gewaltig daneben. Das Gelingen sei im Wesentlichen vom Verhalten des Verk\u00e4ufers abh\u00e4ngig und nicht von der gemeinsamen Interaktion zwischen K\u00e4ufer und Verk\u00e4ufer, so ist immer wieder zu lesen. \u00bbDas widerspricht aber den diskursanalytischen Erkenntnissen\u00ab, setzt Gisela Br\u00fcnner entgegen. \u00bbDenn ein Gespr\u00e4ch ist immer ein interaktives Produkt.\u00ab Jedes \u00bbHm\u00ab des Zuh\u00f6rers, das Zustimmung, aber auch Nichtverstehen signalisieren kann, lenkt den Sprecher. So kann das g\u00e4nzliche Ausbleiben der H\u00f6rerr\u00fcckmeldung ein Warnzeichen sein: Stopp! Jetzt will ich etwas sagen!<\/p>\n
In Gespr\u00e4chstrainings lernt man auch das Zuh\u00f6ren<\/p>\n
Sensibilisierung ist daher ein sehr wichtiger Bestandteil eines anspruchsvollen Gespr\u00e4chstrainings. Vermittelt wird dabei, dass diese empathische Kompetenz nicht nur das Verkaufsgespr\u00e4ch pr\u00e4gen, sondern auch den roten Faden des Alltagsgespr\u00e4chs mit dem Nachbarn bilden sollte \u2013 professionelles Handwerkszeug als berufliche, aber eben auch ganz allt\u00e4gliche Lebenshilfe.<\/p>\n
Berater, Verk\u00e4ufer und \u00c4rzte m\u00fcssen sich auf ein komplexes Gespr\u00e4chsgebilde einlassen, das mit einem popul\u00e4ren \u00bbUnd so werden Sie im Handumdrehen zum Gespr\u00e4chs-Ass\u00ab-Regelwerk nicht in den Griff zu bekommen ist.<\/p>\n
Wenn man also wieder einmal von einer Stimme am Telefon um die Erlaubnis zum Mitschnitt des folgenden Gespr\u00e4chs gebeten wird, dann sollte man gl\u00fcckselig durchatmen. Denn gro\u00df ist die Wahrscheinlichkeit, dass im Hintergrund ein geschultes Ohr wie das von Gespr\u00e4chsforscher Martin Hartung mith\u00f6rt.<\/p>\n
Zum Thema<\/p>\n
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\nStudieng\u00e4nge wie Kommunikationswissenschaften und Publizistik sind enorm gefragt, die Zahl der Studierenden steigt. Doch viele wissen nicht, was sie an der Uni erwartet. […]\u00bb <\/p>\n
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