Wieder ein Forschungsprojekt auf dessen Resultat du ja von allein nicht gekommen wärst:
Bessere Kundenbeziehungen bringen mehr Rentabilität!“ ACH NEE!!
Bessere Kundenbeziehungen bringen mehr Rentabilität
Qualitätscheck für Unternehmen stellt wichtige Kriterien des Managements auf den Prüfstand
(box) Münster, 11.08.2006 – Für den langfristigen Markterfolg ist die Kundenbeziehung von großer Bedeutung. Mittelständler und Industrieunternehmer in Europa haben diesen Aspekt für die Steigerung der Rentabilität längst erkannt. Das ist ein Ergebnis einer europäischen Forschungsstudie unter Leitung von Prof. Dr. Olaf Arlinghaus und Prof. Dr. Jürgen Bartsch von der Fachhochschule Münster sowie Dr. Frank Lasogga von der profinova KG. Der eigens für die Studie entwickelte Customer Relationship Management-Qualitätscheck (CRM) stellt neben den Vertriebsaktivitäten, dem Servicebereich und der Kundenbetreuung die kundenrelevanten Prozessabläufe und Organisationsstrukturen auf den Prüfstand.
„Die Studie zeigt, dass in den Unternehmen sehr individuell und flexibel auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse reagiert wird“, erklärt Arlinghaus. Allerdings, so der Hochschullehrer für Internationales Management, werde meistens ohne ein entsprechendes CRM-Konzept verfahren. „Eine effiziente und effektive Kundenansprache und -betreuung ist damit nicht zu erreichen“, kritisiert Arlinghaus. So werden beispielsweise die Kundenprofile vorwiegend nur nach Umsatz, Branche und Region gebildet. Unberücksichtigt blieben aber weitergehende Kriterien, wie beispielsweise Beschwerdehäufigkeit, nachgefragte Leistungen und Vertragslaufzeit. „Hinzu kommt, dass die Kommunikation und der Umgang mit den Kunden oftmals nicht einheitlich geregelt ist“, ergänzt Lasogga. Zudem fehlen differenzierte Aktivitäten und Konzepte, um Kunden zu binden. „Eine aktive Gestaltung und Weiterentwicklung einer Kundenbeziehung ist somit eher die Ausnahme als der Regelfall.“
Auf Initiative der Wirtschaftsförderung Rhein-Kreis Neuss GmbH wird der CRM-Qualitätscheck für Unternehmen, die im Business-to-Business-Bereich tätig sind, im Internet kostenlos unter www.angewandtes-crm.de angeboten. Auch Unternehmen im Münsterland können von diesem Angebot profitieren. Arlinghaus:
„Ich bin zuversichtlich, dass die Unternehmer dieses Controlling-Instrument für die Steuerung und Optimierung der Kundenbeziehungen als eine pragmatische Hilfe zur Selbsthilfe, mit der sich die Empfehlungen zeitnah umsetzen lassen, nutzen werden.“ Die teilnehmenden Unternehmen erhalten eine ganzheitliche Expertenbewertung, Empfehlungen zur Verbesserung ihres Kundenbeziehungsmanagements sowie konkrete Lösungsvorschläge für die Unternehmenspraxis. „Damit steigern Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit“, ist sich Arlinghaus sicher.
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